- Pélussin
- Une réclamation ? Une doléance ? La Mairie vous répond
Une réclamation ? Une doléance ? La Mairie vous répond
Début 2024, la mairie mettait en place le Bureau des Réclamations Quotidiennes « BRQ », service dédié à prendre en considération, répartir, traiter et suivre les réclamations et doléances des habitants de la commune. Depuis, l’organisation a été rodée et le nombre de doléances est en forte diminution.
Pourquoi cette organisation ?
Ce service a été mis en place pour répondre de façon plus efficace aux interpellations quotidiennes des agents et des élus, auparavant reçues sans distinction soit en mairie soit dans la ville, soit encore par téléphone ou par mail. En effet, le nombre de réclamations et leur réception par ces multiples canaux, quels que soit leur motif et les sujets abordés, demandaient, pour de meilleurs résultats, à être traités par une instance et selon un dispositif dédiés. Celui-ci a été mis en place au début de l’année 2024 et testé pendant neuf mois avant d’être pérennisé.
Le Bureau des Réclamations Quotidiennes accueille les personnes porteuses d’une réclamation ou d’une doléance, évalue le degré d’urgence de celle-ci avant de l’affecter pour traitement aux services et personnes concernés. Ainsi, les réclamations peuvent être analysées, priorisées, suivies puis archivées, et faire l’objet de concertation entre les services de la commune.
Comment s’articule le dispositif ?
Les réclamations font l’objet d’un unique dispositif d’enregistrement, commun pour tous les élus et agents. Les personnes, accueillies en mairie, portent réclamation au moyen d’un formulaire de recueil de doléances qui permet leur enregistrement. Un accusé de réception de la réclamation leur est remis. En interne, le BRQ affecte la réclamation aux services, instances ou personnes concernées et leur traitement fait l’objet d’un suivi.
Pendant la phase de test, une réunion plénière avait lieu tous les 15 jours entre élus, services techniques, agents d’accueil, garde champêtre, services vie associative et service école. Cette rencontre permet de lire collectivement le recueil des doléances collectées, de les prioriser et de leur affecter un.e responsable de traitement et de suivi. Les réclamations, le cas échéant, sont portées au planning d’intervention des Services Techniques.
Le traitement des réclamations à caractère urgent ou d’ordre technique est directement pris en charge par les services concernés.
Évolution dans le temps et chiffres
L’organisation collective et la participation de tous à la bonne marche de ce service rendu à la population a porté ses fruits. Depuis la mise en place et le début de l’année 2025, le bilan fait apparaître que le climat entourant l’expression des doléances s’est apaisé.
Le nombre de doléances quotidiennes à traiter a considérablement diminué :
- 1er semestre 2024, 54 demandes reçues
- 2e semestre 2024, 35 demandes reçues
- entre janvier et juin 2025, 21 demandes reçues
Comment déposer votre réclamation ?
Le formulaire de recueil de doléances demeure en place à l’accueil de la maire. Les réunions autour des réclamations ont lieu toutes les 3 semaines, réunissant représentants des élus, des services techniques et garde champêtre.
Toutes les réclamations sont affectées à une personne ou à une commission, les traitements et retours aux personnes sont consignés et toutes les demandes sont traitées dans un délai de 1 à 3 mois.